Com o objetivo de consolidar gestão do conhecimento na autarquia, o Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Espírito Santo (Prodest) promoveu, na nesta terça-feira (05), o workshop com o tema “Relacionamento com Clientes e seus Resultados”.

Realizada no auditório do órgão, a atividade foi conduzida por Paulo Raul Guimarães de Souza, facilitador e consultor do Sebrae. Na avaliação dele, o relacionamento com o cliente é baseado em uma série de fatores, como a conexão (peça-chave para entender as necessidades dos consumidores), lealdade (fidelidade com os desejos do cliente),  convívio (contato constante com foco na prontidão do atendimento), e confiança (credibilidade para suprir as demandas).

Na palestra, também foi destacada a necessidade de analisar a percepção do cliente e a da empresa como elemento de avaliação da gestão do relacionamento. Além disso, foram apontadas as consequências de um relacionamento de qualidade, que abrangem pontos como aumento do engajamento, expansão da fidelidade e crescimento das vendas.

“Muitas vezes, existe um grande abismo entre o que a empresa pensa que entrega e o que o público relata que recebeu. A boa gestão de clientes é consequência de mecanismos que as organizações utilizam para medir o grau de satisfação dos clientes e alcançar um elevado nível de satisfação”, enfatizou Paulo Raul.

Monitoramento

De acordo com o consultor do Sebrae, a principal falha das organizações na gestão do relacionamento com os clientes é o não monitoramento das pessoas que atendem os consumidores. Na visão de Paulo Raul, essa situação pode ser contornada com o acompanhamento do trabalho no dia a dia dos funcionários e ouvindo os clientes, através de pesquisa de satisfação.

“Precisamos de pessoas identificadas com a missão institucional e não de profissionais que ao olharem para o cliente o vejam como uma  ‘interrupção de nossa tranquilidade’, quando ele chega. Esquecem que a empresa só existe porque existe o cliente demandando aquilo que ela oferece. Devemos vê-lo como a razão da existência da nossa empresa e do nosso emprego”, pontuou Paulo Raul.   

Para o consultor do Sebrae, a melhoria contínua deve fazer parte do propósito da organização, em que os líderes moldam a cultura institucional pela capacidade de influenciar os colaboradores, muito mais pelo exemplo do que pelo discurso.

Informações à Imprensa:

Assessoria de Comunicação do Prodest

Eric Lopes Menequini

comunicacao@prodest.es.gov.br