Muitas pessoas consideram que os termos help desk e service desk são sinônimos. Porém, isso não condiz com a realidade. Ambos apresentam diferenças marcantes entre si, embora tenham como foco oferecer um suporte às demandas relacionadas com o setor de tecnologia da informação (TI).

Neste artigo, mostraremos como essas duas áreas trabalham e a importância delas para o funcionamento das empresas. Confira!

Saiba o que é help desk

Essa unidade consiste em uma central de atendimento e suporte que tem como meta registrar os chamados dos usuários e resolver os problemas dos clientes internos e externos, dependendo do grau de complexidade.

Esse setor é responsável pelos atendimentos de primeiro nível. Em outras palavras, ajuda a resolver demandas que não exigem um grande conhecimento em TI. Por exemplo, um usuário esqueceu a senha de correio eletrônico. Nesse caso, o help desk orienta o usuário a recuperar ou fazer uma nova senha para utilizar novamente o e-mail corporativo. Além disso, exerce uma série de atividades, como:

• acompanhar um histórico das demandas;
• adotar métricas para verificar os incidentes;
• enviar e-mails para os clientes sobre a abertura e conclusão dos chamados;
• promover o atendimento por vários canais de comunicação;
• priorizar e delegar demandas;
• verificar o tempo médio de resposta;
• atuar seguindo os parâmetros do Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Na maioria dos casos, o help desk é o primeiro contato da empresa com o usuário, pois é responsável por identificar o nível de complexidade da demanda e o setor responsável por resolvê-la.

Entenda o que é service desk

É a área que realiza o atendimento de nível 2, sendo responsável pelas demandas que se caracterizam por um grau maior de complexidade. Normalmente, é acionado quando o help desk não tem profissionais habilitados para resolver o problema.

O service desk tem um caráter mais estratégico, porque convive com situações que têm um impacto direto no funcionamento de uma companhia. Por exemplo, o site corporativo está fora do ar em virtude de um ataque virtual. Nesse caso, a equipe responsável é chamada para resolver essa situação o mais rápido possível.

Manter as atividades de TI funcionando de forma perfeita está entre os principais objetivos dessa unidade. Para isso, é recomendado contar com profissionais treinados e com diversos certificados aprovados pelo mercado.

Uma empresa de tecnologia da informação deve priorizar a montagem de boas equipes de help desk e service desk. Dessa forma, pode estruturar melhor o atendimento e prestar um serviço mais qualificado aos clientes.